Oleh Rafael Joseph Donovan Simbolon mahasiswa Fakultas Kedokteran Universitas Airlangga.
Kualitas pelayanan rumah sakit di Indonesia masih menjadi sorotan publik. Walaupun pemerintah telah melakukan berbagai reformasi di bidang kesehatan melalui program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), digitalisasi layanan, serta peningkatan akreditasi rumah sakit di berbagai tingkat, kenyataan di lapangan menunjukkan bahwa keluhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan belum sepenuhnya teratasi. Setiap tahun, laporan Ombudsman Republik Indonesia menunjukkan bahwa sektor kesehatan hampir selalu masuk dalam tiga besar sektor dengan aduan terbanyak. Angka ini bukan sekadar statistik, melainkan cerminan adanya kesenjangan antara harapan masyarakat dengan realitas pelayanan kesehatan yang mereka terima.
Keluhan yang disampaikan masyarakat cukup beragam, mulai dari lamanya waktu tunggu pelayanan, sikap tenaga kesehatan yang dinilai kurang ramah dan komunikatif, hingga kasus-kasus penolakan pasien BPJS dengan alasan ‘administrasi’. Selain itu, pelayanan gawat darurat yang tidak responsif serta dugaan diskriminasi terhadap pasien peserta JKN sering kali menjadi sumber kemarahan publik di media sosial. Situasi seperti ini secara perlahan meruntuhkan kepercayaan masyarakat terhadap institusi kesehatan, terutama ketika pengaduan yang diajukan pasien tidak mendapatkan respons yang jelas atau berakhir tanpa tindak lanjut. Banyak pasien merasa suara mereka hilang begitu saja, seolah sistem pengaduan hanya dibuat sebagai pelengkap regulasi, bukan sebagai instrumen perubahan.
Alur Pengaduan Pasien Berdasarkan Regulasi
Sebenarnya, secara hukum Indonesia telah menetapkan alur dan mekanisme pengaduan yang ideal. Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2023 tentang Kesehatan, bersama dengan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 11 Tahun 2017 tentang Keselamatan Pasien Rumah Sakit, telah mengatur dengan jelas bagaimana pasien dapat menyampaikan keluhan dan bagaimana rumah sakit wajib meresponsnya. Secara garis besar, alur pengaduan pasien terbagi ke dalam beberapa tahapan sebagai berikut:
- Pengaduan internal dilakukan melalui unit pengaduan rumah sakit atau petugas yang ditunjuk. Pengaduan ini dapat disampaikan secara langsung, melalui formulir tertulis, telepon, ataupun melalui saluran digital seperti email dan aplikasi pengaduan online.
- Pengaduan tersebut diverifikasi melalui proses internal untuk menentukan kategori masalah serta tindak lanjut yang diperlukan. Idealnya, rumah sakit wajib memberikan informasi perkembangan penanganan pengaduan dalam batas waktu tertentu.
- Apabila pasien atau keluarga tidak puas dengan hasil penyelesaian internal, maka mereka dapat melanjutkan laporan ke lembaga eksternal seperti Ombudsman RI, Kementerian Kesehatan, atau BPJS Kesehatan jika terkait layanan JKN.
- Terakhir, jika kasus menyangkut dugaan malpraktik atau pelanggaran etik tenaga medis, maka laporan dapat diteruskan ke Majelis Kehormatan Disiplin Kedokteran Indonesia (MKDKI) atau majelis kehormatan disiplin profesi lainnya untuk pemeriksaan lebih lanjut.
Secara normatif, mekanisme ini terlihat terstruktur dan menjanjikan. Namun, dalam praktiknya, banyak pasien bahkan tidak mengetahui bahwa mekanisme tersebut ada. Tidak sedikit pula yang merasa bingung harus melapor ke mana, atau takut bahwa membuat aduan justru akan membuat pelayanan selanjutnya menjadi lebih buruk.
Kelemahan Sistem Pengaduan Saat Ini
Walaupun sistem telah tersedia, pelaksanaannya masih menghadapi banyak hambatan. Masalah pertama adalah kurangnya transparansi dan akuntabilitas. Banyak rumah sakit tidak memberikan informasi yang jelas terkait tindak lanjut pengaduan. Tidak adanya kejelasan mengenai jumlah aduan yang masuk, yang sudah terselesaikan, maupun perubahan yang dihasilkan, membuat masyarakat merasa bahwa aduan mereka ‘menguap’ begitu saja.
Selain itu, sosialisasi mengenai keberadaan unit pengaduan masih sangat jarang digaungkan. Hanya sebagian kecil pasien yang mengetahui hak mereka untuk melakukan pengaduan. Bahkan dalam beberapa kasus, papan informasi mengenai prosedur pengaduan ditempatkan di area yang kurang terlihat atau menggunakan bahasa yang sulit dipahami.
Masalah lain adalah birokrasi yang berbelit. Proses administrasi yang panjang, lambat, dan kurang komunikatif mengakibatkan banyak keluhan tidak tuntas atau tidak pernah mendapatkan respons. Di sisi lain, unit pengaduan sering kali dikelola oleh staf dengan pelatihan terbatas. Keterbatasan jumlah SDM serta kurangnya sistem digital terpadu menyebabkan proses pencatatan dan penyelesaian laporan berjalan lambat dan tidak terdokumentasikan dengan baik.
Budaya paternalistik dalam pelayanan kesehatan juga masih sangat kuat. Dalam banyak kasus, keluhan pasien dianggap sebagai bentuk ketidaktahuan atau sikap tidak menghormati profesionalitas tenaga kesehatan. Akibatnya, alih-alih menjadi ruang dialog, pengaduan sering dianggap sebagai ancaman.
Semua kendala ini pada akhirnya membuat sistem pengaduan yang seharusnya berfungsi sebagai saluran perbaikan justru berubah menjadi formalitas administratif semata.
Kritik dan Saran: Membangun Sistem Pengaduan yang Efektif
Untuk menjadikan pengaduan pasien sebagai bagian integral dari peningkatan mutu pelayanan, beberapa langkah strategis dapat dilakukan.
- Digitalisasi sistem pengaduan nasional merupakan langkah penting. Pemerintah perlu mengembangkan platform terpadu yang memungkinkan pasien dari seluruh rumah sakit melapor melalui satu pintu, dengan pelacakan status laporan secara transparan.
- Transparansi penyelesaian pengaduan perlu diperkuat. Rumah sakit wajib mempublikasikan data penyelesaian pengaduan secara berkala tanpa menyebut identitas pasien, agar publik dapat memantau perubahan konkret.
- Edukasi mengenai hak pasien harus menjadi kewajiban. Informasi mengenai prosedur pengaduan harus ditampilkan di ruang tunggu, loket, dan area strategis dengan bahasa yang sederhana, ramah, dan mudah dipahami.
- Pelatihan komunikasi dan empati bagi tenaga kesehatan perlu menjadi prioritas. Banyak keluhan muncul bukan karena kesalahan medis, melainkan karena kegagalan komunikasi.
- Terakhir, lembaga independen seperti Ombudsman RI perlu memperkuat pengawasan dan evaluasi tindak lanjut pengaduan agar tidak ada maladministrasi yang dibiarkan berulang.
Penutup
Setiap rumah sakit membawa misi kemanusiaan: menyembuhkan. Namun penyembuhan yang paripurna tidak mungkin tercapai apabila suara pasien diabaikan. Pengaduan bukan bentuk perlawanan, melainkan undangan untuk memperbaiki diri. Di balik satu laporan yang masuk, sering tersembunyi puluhan keluhan lain yang tidak pernah diutarakan, bukan karena semuanya baik-baik saja, tetapi karena kepercayaan sudah meredup.
Sistem pengaduan harus menjadi jembatan dialog, bukan tembok pembatas. Ketika pasien merasa didengar, mereka tidak hanya mendapatkan pelayanan yang lebih baik, tetapi juga rasa aman dan dihargai sebagai manusia. Mungkin tidak semua perubahan dapat terjadi dalam satu hari, namun setiap perubahan selalu dimulai dari satu tindakan kecil. Keberanian pasien untuk berbicara, dan keberanian institusi untuk mendengar adalah kunci untuk menciptakan ekosistem pelayanan kesehatan yang tidak hanya mengobati, tetapi juga menyembuhkan.
*) Tanggung jawab atas opini ini sepenuhnya ada pada penulis sebagaimana tercantum, dan tidak mencerminkan pandangan atau kebijakan redaksi DailyKaltim.co.